29/11/2022

De olho na atuação dos consumidores

 De olho na atuação dos consumidores



Setor mais sensível da economia, o varejo é uma das frentes do mercado que mais investem em soluções tecnológicas. É uma questão de sobrevivência. Investir pesado na transformação digital foi uma das soluções para lidar com oscilações da economia, variações da inflação, exigências do consumidor e avanço da concorrência. A tendência é destacada pela pesquisa da Cortex Intelligence, que mostra o setor varejista e o de serviços como os que mais aportam recursos em inovações.


Estudo da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) reforça esta tese e mostra que os investimentos em transformação digital cresceram 87% em 2021 sobre o ano anterior. Hoje, 0,73% do faturamento bruto é destinado à inovação ante 0,39% no ano passado.


Outra análise encomendada pela plataforma global de pagamentos Nuvei para a Americas Market Intelligence (AMI) aponta que o comércio on-line brasileiro deve crescer a um ritmo de 20% ao ano, movimentando cerca de US$ 211 bilhões neste ano e US$ 432 bilhões em 2026. Segundo Lindsay Lehr, chefe da área de pagamentos da AMI, hoje cerca de 20% das vendas do varejo no Brasil são on-line.


Especialistas atribuem este crescimento vigoroso ao uso massivo do celular e ao aumento no emprego do Pix. Mas a concorrência acirrada seria o principal acelerador desse crescimento, enquanto a inovação seria a principal ferramenta nessa disputa.


“A penetração do comércio eletrônico e dos serviços financeiros digitais na América Latina cresceu e tende a seguir se desenvolvendo fortemente. Mesmo com a retomada das atividades presenciais, os brasileiros seguem utilizando mais o comércio digital”, diz Thiago Oliveira, diretor de engenharia de software do Mercado Livre no Brasil. Por isso, a empresa segue estudando as mudanças de comportamento do consumidor e quais suas necessidades no e-commerce.


Oliveira cita a pesquisa O futuro do Varejo, feita pelo Google, em parceria com a Euromonitor International, que prevê aumento do e-commerce em 42% no Brasil em 2025, com o varejo sendo responsável por 39% desse avanço.“O crescimento do setor nos inspira para seguir investindo, principalmente em tecnologia e inovação, que são primordiais e estão em nosso DNA.”


O Mercado Livre se apresenta como “o maior e mais completo marketplace da América Latina, com mais de 84 milhões de usuários ativos, sendo mais de 10 milhões de vendedores únicos”. Hoje, o Brasil representa cerca de 56% da receita líquida total, diz Oliveira, tendo crescido mais de 52% no segundo trimestre, ao atingir um novo recorde em termos de receita total, de US$ 2,6 bilhões, superando a performance do primeiro trimestre do ano, que era o recorde.


Cerca de 8% da receita anual, segundo ele, é investido em pesquisa e desenvolvimento (P&D) para impulsionar os negócios de e-commerce e os serviços financeiros. “Somente no Brasil, estamos aportando R$ 17 bilhões neste ano, 70% a mais em relação a 2021. Oliveira afirma que 100% dos sistemas operacionais, incluindo o sistema de gestão do armazém e de transportes, são desenvolvidos internamente e são os pilares que sustentam a operação.


Também o Magazine Luiza – ou Magalu –, empresa brasileira de varejo multicanal, teve um empurrão da pandemia. O propósito de “digitalizar o Brasil” levou ao lançamento, em abril de 2020, do Parceiro Magalu, uma plataforma digital intuitiva que ajudou empresas ainda analógicas a vender on-line e, assim, não fechar suas portas.


Atualmente, o e-commerce da empresa tem 200 mil sellers (vendedores em markplaces), a maioria por meio do Parceiro Magalu. “A multicanalidade, somada à rápida expansão da logística, tornou possível o crescimento do ship-from-store, decisivo para que o Magalu garantisse a entrega mais rápida, em qualquer lugar do país”, diz Robson Santos, gerente de pesquisa e desenvolvimento.


Segundo ele, as lojas físicas foram transformadas em dark stores, nas quais os itens comprados no SuperApp Magalu eram estocados antes de percorrer a última milha até as casas dos clientes. Com isso, as vendas no e-commerce cresceram mais de 130% no ano ante o período anterior e representaram 65% das vendas totais da companhia. Em fevereiro de 2022, pela primeira vez, as vendas do marketplace superaram o faturamento das lojas físicas. “Com esse panorama, nossa estratégia é a multicanalidade, diversidade de produtos e serviços que só o Magalu tem”, diz Santos.


O SuperApp conta agora com uma cesta mais completa, incluindo produtos de mercado, moda, artigos esportivos, utilidades domésticas e cosméticos. Desde o início do ano, o KaBum, site de comércio eletrônico, faz parte do universo Magalu.


“Ainda temos uma gama de serviços da Fintech Magalu, tanto para os sellers quanto para nossos clientes”, afirma Santos. Ele cita o cartão de crédito, empréstimos, conta digital e toda a plataforma do Magalu Ads, que dá ao varejista do marketplace uma gama de soluções em publicidade. Entre 2020 e o segundo trimestre deste ano, o Magalu investiu R$ 1,4 bilhão em tecnologia e logística.


Para ele, o futuro está na conexão digital entre cliente e vendedor dentro do menor raio de distância possível. “É o que chamamos de hiperlocalidade, uma característica do nosso modelo que contribui, de forma crítica, para reduzir custos e prazos de entrega, inclusive de produtos de tíquetes baixos, aumentando a satisfação do cliente.”


Segundo Santos, no período 2019-2021, o e-commerce triplicou, com R$ 40 bilhões em vendas on-line e 200 milhões de itens. Neste último trimestre, as vendas totais foram de R$ 14 bilhões: R$ 10 bilhões gerados pelo e-commerce e R$ 4 bilhões pelas lojas físicas.


O Carrefour é um dos grandes grupos que se valeram da pandemia para associar e ampliar suas vendas pelos dois canais, físico e on-line. “Nosso modelo de negócios tem como diretriz estar presente onde estejam as necessidades e os desejos de nossos clientes”, diz Samuel James, chief digital officer do grupo Carrefour Brasil. 


“Esse ecossistema multiformato e omnicanal é uma maneira de estar presente nos mais diversos momentos de compra do cliente, desde nossos e-commerces, onde o cliente pode comprar via site ou app, ou em nossas lojas físicas.”


Com as duas ferramentas em mãos, o cliente se vale da plataforma para selecionar o menor preço e loja para fechar a compra. “O grupo no Brasil tem como meta ser líder no e-commerce alimentar, tanto nas redes quanto no marketplace, integrado à oferta de serviços financeiros.” Segundo ele, o Carrefour Brasil é a “segunda operação do grupo no mundo. O Brasil ocupa uma posição de destaque no planejamento e na estratégia dos investimentos previstos.”


Além do site focado no B2B, estabeleceu parcerias com os aplicativos Rappi e Cornershop, possibilitando uma experiência digital nas lojas em que esses aplicativos atuam. A operação, presente em 120 lojas de 60 cidades, conta com uma equipe de shoppers dedicados a atender em tempo real os pedidos que chegam pelos aplicativos.


O Brasil, diz James, é percebido no mundo como um modelo a ser seguido para alcançar a integração do varejo por sua constante entrega de inovação digital. Ele cita, por exemplo, o sistema real-time no e-commerce, conta digital, programa de recompensa por aplicativo e serviços financeiros integrados à inteligência artificial Carina, assistente virtual do Cartão Atacadão.


O lançamento do e-commerce Carrefour com marketplace integrado possui hoje 13 milhões de clientes. Em dois anos, diz James, registrou 501% de expansão no e-commerce alimentar. Segundo ele, a empresa pretende capturar todo o potencial de sinergias do ecossistema omnicanal, um diferencial competitivo do grupo, por meio da aceleração do e-commerce, da digitalização dos serviços financeiros, da aplicação de grandes dados à inteligência artificial e da transformação do modelo de varejo tradicional.


O propósito da Lojas Renner é “encantar a todos”, e esse desejo prevê as múltiplas formas de interação, site, app, WhatsApp, além das redes sociais e plataformas parceiras. “Sabemos que a jornada do consumidor deixou de ser linear”, diz Fabiana Taccola, diretora de operações. “A omnicanalidade faz parte há muitos anos da nossa estratégia e, por meio dela, desenvolvemos soluções para encantar cada vez mais quem se relaciona com a nossa marca.”


Fonte: Valor Econômico



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