Se tem algo que ninguém pode negar é que as vendas pela internet cresceram em níveis nunca antes vistos, graças, principalmente, à pandemia. Mas para que todas as compras possam ser entregues, é preciso de uma logística muito bem pensada e organizada. O Brasil é um país continental e com diferentes dificuldades em cada região.

Luiz Vergueiro, Diretor de Operações do Mercado Livre, falou no Marketplace Conference 2021, sobre a eficiência logística com foco na experiência do cliente. A grande dúvida de muitos players é como organizar tudo isso na realidade dos marketplaces.

Para Vergueiro, “logística é o elo físico da experiência”. Ou seja, ela é tão importante, que é preciso tempo, dedicação e investimento para que ela possa fluir da melhor maneira possível para os clientes.

Ele contou sobre os processos de logística que passam hoje pelo Mercado Envios, do Mercado Livre. “Tudo o que o consumidor busca está relacionado a prazos de entrega curtos e mais baratos.”, disse Vergueiro. E para chegar nesse patamar, a logística passa a ser o centro da decisão da experiência de compra, segundo o Diretor.

A imagem a seguir mostra como é composto o plano estratégico do MeLi, dividido em duas frentes de trabalho: Estratégias operacionais e Tecnologia.

Plano estratégico para a logística
Na parte operacional, estão os itens logísticos, como veículos, CDs e a estrutura logística. Há também, a definição da malha logística, os objetivos de velocidade e custo de servir, estratégia de ativos e estratégia com as pessoas.

Na parte tecnológica, estão produtos e sistemas para suportar operações, arquitetura e interfaces, recursos necessários e desenvolvimento.

Para esta parte, Vergueiro lembra que é preciso pensar em “quais são todos os produtos que precisam ser desenvolvidos , além da parte tecnológicos e de sistemas para poder suportar essas operações?”. Ele afirma que a logística é investimento de longo prazo na experiência do consumidor.

O profissional diz, ainda, que a eficiência logística é a principal ferramenta para melhorar as vendas de uma empresa e, assim, fazer com que ela tenha credibilidade perante os clientes. Fazer isso acontecer, diariamente, para centenas de milhares de clientes, sem perder de vista a experiência do cliente, é outra coisa.

As empresas precisam garantir, segundo Luiz, recorrência, frequência e precisão para repetir sempre que o cliente precisar, as mesmas condições de excelência da experiência que o cliente quer.

Logística própria
Vergueiro deu como exemplo o avanço da logística própria da companhia.

Se em 2017, apenas 5% da logística era própria do Mercado Livre, em setembro de 2020 chegava a 80% das operações, como mostra o gráfico a seguir.

De acordo com Vergueiro, o Mercado Livre passou a incorporar operações de Last Mile na sua estrutura logística. “Criamos operações por todo o Brasil que recebem os pacotes de Cross Doc e fullfilment para acessar os compradores mais facilmente”, lembra o executivo.

Especificidades do Seller e dos produtos são contempladas por essa malha de entrega da empresa, para oferecer a melhor experiência, segundo Vergueiro.

A empresa está, segundo o Vergueiro, aprendendo a cada dia, ao mesmo tempo que faz o trabalho para melhorar a experiência de compra do consumidor. Atualmente, a empresa tem estrutura logística no Brasil todo e “essa estrutura permite um controle muito maior da execução logística”, conclui.