A mudança no comportamento do consumidor foi uma das principais consequências da pandemia do coronavírus. Ao utilizar cada vez mais o e-commerce, os clientes passaram a ter a logística como foco, buscando um atendimento diferenciado e que acolhesse as suas expectativas. O novo cenário levou as empresas a buscarem soluções para manter a fidelização e garantir a satisfação do público. 

Não é à toa que para a FedEx o principal desafio desse período foi a necessidade de encontrar uma maneira de seguir entregando o melhor serviço aos clientes, ao mesmo tempo em que reforçava ao máximo os cuidados com os funcionários, algo prioritário para a operadora. Enquanto 2 mil membros foram colocados em home office, os demais, que precisavam se manter na operação, receberam suporte imediato, com medidas de segurança e distribuição de materiais como máscaras de proteção e álcool em gel.

Desde então, a FedEx tem tomado todas as precauções e seguido as diretrizes das autoridades sanitárias para a contenção do coronavírus. “Estamos monitorando de perto as orientações da Organização Mundial da Saúde e de organizações de saúde pública brasileiras. Também incentivamos os membros da nossa equipe a buscarem atendimento médico imediato a qualquer sinal de doença, e promovemos orientações frequentes sobre higienização e segurança no trabalho”, destacou o diretor de logística, Eduardo Araújo.

Segundo ele, a pandemia trouxe, naturalmente, novos desafios e mudanças significativas para o mercado de logística, principalmente devido à modificação no perfil dos consumidores e, consequentemente, das suas necessidades. “Tivemos que pensar mais rápido do que nunca para atender às expectativas trazidas pela explosão do e-commerce, causada pelo isolamento social. A pressão para absorver essa demanda de forma rápida e eficaz aumentou, o que exigiu preparo e planejamento muito bem definidos, mas que, no final das contas, vem sendo uma ótima oportunidade para as operações da FedEx”, afirmou Araújo. 

O diretor explicou que uma das modalidades que tem crescido significativamente, graças ao varejo online, é a de negócios B2C. Desde o início da pandemia, em 2020, com o fechamento de lojas físicas e as mudanças nos hábitos de consumo da população, empresários tiveram que direcionar grande parte de suas operações para esse segmento. No caso da FedEx, o volume de entregas B2C cresceu significativamente, sendo necessário ajustar a operação para atender mais volumes fracionados. 

“Antes, carregávamos uma carreta para realizar três entregas em lojas (B2B), por exemplo. Hoje, adicionalmente, descarregamos uma carreta para fazer milhares entregas para o consumidor final. Em 2021, com a retomada gradual do comércio presencial e o avanço da vacinação, devemos ver a volta dos compradores para as lojas físicas. No entanto, acreditamos que o e-commerce veio para ficar e vai continuar crescendo. As pessoas se adaptaram bem e rapidamente a esse modelo de compra e devem continuar utilizando o comércio eletrônico”.

 

Adaptação de estratégias e inovação

Para a FedEx, o online veio para complementar, aproximando as pessoas e permitindo mais velocidade nas decisões. A empresa observa que a pandemia favoreceu o crescimento do comércio eletrônico no mercado de logística. Desde os processos da operação até o atendimento ao cliente final, o atendimento passou a ser mais do que uma simples compra e venda de produtos e serviços, tornando-se uma experiência. 

“Pensando nisso, está a necessidade de investir em plataformas eficazes que possam automatizar e facilitar processos, antecipar possíveis problemas que o usuário possa ter e agir preventivamente para cancelá-los. Notamos uma grande evolução do varejo brasileiro com relação à estratégia multicanal. Com a transformação digital impulsionada pela pandemia, consumidores buscam uma jornada de compras que atenda às suas necessidades de conforto e comodidade”, ressaltou o diretor de logística da FedEx.

Pesquisa realizada pela Social Miner, em parceria com a Opinion Box, constatou que, este ano, 52% dos consumidores pretendem comprar online e retirar nas lojas físicas e 52% esperam poder continuar consumindo pelo WhatsApp e Instagram. “Independentemente do canal ou da estratégia selecionada pela empresa, com as mudanças trazidas, aceleradas e ampliadas pela Covid-19, ser multicanal não é mais uma opção para os negócios, e sim uma vantagem competitiva”, completou Araújo.

Wilson Sons

Caracterizadas como serviço essencial para o abastecimento da população, as unidades de negócios da Wilson Sons não pararam. Logo no início da pandemia, em março de 2020, a companhia constituiu um Comitê de Crise para propor soluções e discutir os impactos da situação e, principalmente, debater a proteção dos seus colaboradores próprios e contratados. A estratégia adotada de forma imediata foi atender as recomendações preventivas e mitigadoras, que foram atualizadas conforme a ciência foi evoluindo, muitas vezes antecipando- se aos protocolos das autoridades de saúde e sanitárias.    

Entre as medidas tomadas, estão o uso de máscaras pelos colaboradores em atividade, distanciamento temporário de colaboradores classificados em grupos de risco, intensificação da limpeza e higienização dos ambientes, quarentena para contactantes de casos confirmados, adoção de home office para colaboradores administrativos e realização de testes de COVID-19 nos colaboradores das unidades operacionais. Foi necessária, ainda, a revisão de atividades para redução do número de pessoas envolvidas, evitando proximidade.

Em relação às equipes de marítimos, que operam nas embarcações, é realizado monitoramento da condição de saúde na residência, isolamento monitorado em rede hoteleira antes do embarque, testagem RT-PCR, contratação de serviços diferenciados para a logística de movimentação, isolamento de marítimos que testam positivo na triagem pré-embarque, gestão de casos suspeitos à bordo dos navios e procedimentos de higienização das embarcações por empresas especializadas a cada troca de tripulação.  

Algumas práticas de gestão de pessoas também foram acrescidas para poder apoiar a força de trabalho frente às novas demandas decorrentes das ações de isolamento social impostas pela pandemia. Serviços relevantes foram contratados e colocados à disposição dos colaboradores, como a telemedicina e o programa de saúde mental.