Coletar o produto, separar por destinos, transferir, receber nas bases de last mile, roteirizar e efetivar as entregas. Todas estas etapas dentro da logística do e-commerce constituem processos separados, cada uma contando com modelo de gestão, KPIs e indicadores próprios. A Total Express pensou em uma forma de centralizar estas áreas e conectar todos os pontos da cadeia em torno de uma gestão unificada de processos, e agora já está implementando o que chama de Torre de Controle.

Para o diretor de Operações Ricardo Mello, a torre representa a “inteligência do negócio”. Este modelo de gestão centralizada joga luz sobre a produtividade e a capacidade de cada braço da cadeia de operação, o que se traduz em um macro fluxo operacional mais eficiente e que minimiza perdas e atrasos.

Análise quantitativa e gestão de exceção
A maioria das empresas não consegue fazer um bom processo de PDCA, pois não tem controles e o acompanhamento necessário para conseguir planejar, desenvolver, controlar, agir e manter as melhorias implementadas. A Torre de controle vem justamente para melhorar este processo tanto gerencialmente quanto operacionalmente:

Gerencialmente (visão retrovisor)
Fazendo a análise quantitativa dos erros no pós-operação e gerando melhoria contínua podemos melhorar os processos, tecnologias e preparar melhor o time. O objetivo da torre não é só controlar os principais indicadores, mas também controlar a execução dos planos de ação desenhados para cobrir os gaps identificados. O objetivo da torre também é ajudar no planejamento de capacidade: “Vamos conseguir avaliar exatamente onde há gap de maquinários ou de pessoas e investir em capacidade”.

Operacional (visão para-brisa)
No PDCA tradicional, normalmente, o problema tem que acontecer para que seja criada uma ação. No modelo de Torre de Controle Operacional pequenos desvios são identificados como exceções e são tratados antes que se tornem problemas. “O responsável por cada etapa tem visão de quais encomendas priorizar e onde exatamente aceleramos o processo para evitar perdas.”

A Torre vai possibilitar um acompanhamento preciso das etapas, eliminando as perdas. “Para uma encomenda chegar em tal horário no Last Mile, terá que chegar na transferência até 2h da tarde, ser processada até 1h da tarde e, antes disso, sair do cliente às 11h da manhã. Assim vamos definindo esses parâmetros, processos diários de acompanhamento, deixando a gestão mais organizada. É esse tipo de inteligência que a torre trará”, afirma Mello.

Ganhos na cadeia logística
Para Ricardo, o ganho em SLA (Service Level Agreement) não será expressivo, pois ele já é alto na Total Express (cerca de 98%), mas a Torre vai ajudar a mantê-lo sempre no topo, com uma cadeia logística para o e-commerce mais eficaz e integrada.

Além do SLA, a torre de controle é capaz de diminuir o índice de não conformidades, reduzindo retrabalhos e tempo nos processos. Ela torna também toda a cadeia mais efetiva, liberando recursos ociosos e minimizando o tempo de reação a picos de volumes.

“Para ter um SLA desses, você tem que ter alguma ociosidade na cadeia, mas nosso mercado é muito volátil e rapidamente esta ociosidade pode se tornar pouca. À medida que você melhora a gestão da sua operação e se adequa com rapidez às oscilações de volume, mais rápido você entende os movimentos de mercado e se adequa a eles. Isso nos dá ganho de flexibilidade e de efetividade”, conclui Mello.